Entre el 30 de Septiembre y el 1 de Octubre se ha celebrado en Madrid el eShow 2015, una feria dedicada al ecommerce, digital marketing, social media, internet of things, mobile… es decir a todos esos cambios que la era digital y las nuevas tecnologías están produciendo en los mercados, las relaciones y la sociedad en general.

INTERTRANSIT estuvo presente ya que el ecommerce y la logística están muy relacionados, sobre todo en uno de los sectores en los que somos especialistas, la moda.

A través de varios artículos vamos a ir repasando lo más destacado e interesante para entender de dónde venimos, dónde estamos y cuál es el futuro del ecommerce y este nuevo entorno on line para aquellas marcas que quieren abrirse paso y aprovechar el enorme potencial y las posibilidades que ofrece la nube.

 

El e-show se vende como el evento líder en e-business a nivel internacional. Y no es para menos, el encuentro se celebra rotativamente en Madrid, Barcelona, Sao Paulo, México D.F, Lima, Lisboa y Bogotá. Por lo menos a nivel hispanohablante (incluyendo nuestros amigos portugueses y brasileños) es un interesante punto de encuentro para explorar las tendencias y nuevos hábitos de consumo en el mercado ante los nuevos escenarios que las tecnologías de la información nos presentan..

Su temática incluye ecommerce, digital marketing, social media, y todo lo relacionado con servicios on line. Los stands incluyen compañías de hosting, marketing on line, plataformas de pago, logística y distribución, teconología… es decir, todo lo necesario para poner en marcha el negocio y comenzar a vender tus productos en todo el mundo.

El principal interés de este tipo de ferias, es, por un lado entrar en contacto con todos estos proveedores y potenciales clientes; pero por otro conocer qué hay de interesante, nuevo y qué está por venir en el futuro.

Así, en la feria se ha hablado muchísimo de ecommerce, señalando los grandes retos que están enfrentando ahora las marcas y empresas, y las expectativas de futuro y tendencias que se esperan. De ello hemos extraído las 6 cosas que debes saber ahora mismo sobre comercio electrónico:

    • 1 La venta on line se consolida y crece en España (y países del sur de Europa).
    • La implantación del ecommerce tiene su origen en las antiguas ventas por catálogo, que siempre funcionaron antes en países Europeos con climas un poco más duros y culturas ligeramente diversas. La buena noticia es que desde 2010 aproximadamente el crecimiento ha sido muy fuerte y la tendencia se mantiene a pesar de los periodos de crisis. Como decía la responsable de Marketing de Dolores Promesas en una de las conferencias “Quien empieza a comprar on line seguirá comprando on line” y cada vez hay más confianza en ello.

 

    • 2 Una clave principal: Facilidades al cliente.
    • Tanto para comprar como, y esto es importante, para devolver su compra y gestionar su insatisfacción. La comodidad y facilidad en las aplicaciones y páginas para encontrar lo que se busca o algo que guste, unido a una forma de pago sencilla, eficaz y segura, sumado a una gestión de la logística que pueda entregar el producto en tiempo y forma adecuados es una fórmula de éxito seguro. Sólo falta añadirle la misma facilidad en caso de problemas para gestionar la atención al cliente para que éste vuelva sin dudar a comprar nuestra marca.

 

    • 3 Off line y On line: todo es uno.
    • Según Borja Zamácola, de Neck and Neck “El canal on line no sustituirá el físico” y por otro lado “La tienda on line lleva mucho tráfico a la tienda física”; dar opciones de compra diferentes sólo puede traducirse en mayor satisfacción para el cliente. Hay quien compra on line y recoge en tienda, quien se lo prueba en la tienda y luego lo compra on line… hay quien ya ni pisa la tienda… Tener ambas no obstaculiza, sólo se complementa, amplifica la oferta y mejora el servicio. Eso si, es importante hacer una buena gestión y configuración del almacenaje y control de stocks.

 

    • 4 Comunicación multicanal.
    • El conocido omnichannel; hay que llegar y atender a los clientes en las plataformas que éstos manejen, ¡y pueden ser muchas! Tanto para nuestra estrategia de marketing y comercial, como para la atención al cliente hay que tratar la marca estratégicamente en cada uno de los nuevos canales que han surgido y van surgiendo. E-mail marketing, redes sociales, mobile… la coherencia y valor de marca, aunque hagamos cierta personalización según la plataforma, deben ser máximas en nuestra imagen virtual y física.

 

    • 5 La logística adecuada te puede dar el éxito.
    • El punto culminante de la experiencia del comprador y momento fundamental e su “customer journey” es cuando al fin se materializa la operación y tiene su producto entre las manos. Con el comercio tradicional esto se produce en el momento y de forma directa con el vendedor. Pero la venta on line introduce un tercer elemento justo en el momento fundamental: la logística y entrega del producto. La imagen, prestigio y confianza se depositan en un proveedor en el que hay que tener la máxima confianza y que tiene que trabajar con la mayor diligencia. Hay que estudiar bien en quién se deposita esa responsabilidad ya que va a ser la cara física ante el cliente y gestionará su insatisfacción en caso de problemas.

 

    • 6 Confianza vs miedo.
    • Si una de las problemáticas para la venta on line es el miedo de nuestros clientes a este canal (por que no llegue el producto y pierda su dinero, porque no sea el producto deseado, por deterioros… etc) y ello le haga ser receloso ante la compra y el pago, no es aconsejable responder con más desconfianza y reparos a la transacción. La respuesta debe ser confianza y facilidad, gestionando rápida y sencillamente cualquier queja, devolución o reposición de producto. Algunas marcas on line estiman las devoluciones de la tienda virtual por debajo del 10% y otras grandes lo consideran como un “probador en casa” asumiendo que los beneficios por conceder tal confianza superan en mucho las incidencias, pérdidas, robos, devoluciones de mala fé… etc. que puedan ocurrir y que en el volumen total suponen un riesgo que merece la pena correr.

 

En próximos artículos entraremos en detalle en estos y otros aspectos importantes y novedosos repasando todo lo que ha dado de sí este encuentro que en Noviembre se celebrará en Bogotá y el próximo Marzo aterrizará en Barcelona.

Pueden ver las nuevas tendencias en el siguiente artículo.

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