Seguimos repasando lo más destacado, las tendencias y principales cuestiones de las nuevas formas de venta y relación comercial que establecen las últimas tecnologías e internet. En entradas anteriores hemos hablado de los aspectos principales y de las actuales tendencias.
Hubo otros dos temas recurrentes y con bastante repercusión en la feria eShowMAD15, por un lado la confrontación entre el modelo tradicional u off line y el nuevo modelo de venta a través de ecommerce u on line.
Por otro lado la necesidad de trabajar en todos los canales disponibles de comunicación y venta o lo que en el sector se conoce como omnichannel.
Como ya hemos comentado en los artículos anteriores, una feria siempre es una buena oportunidad de encuentro entre profesionales e ideas. En esta eShowMad15 se plantearon grandes retos y se analizaron muchas de las nuevas circunstancias a las que se enfrentan compañías y marcas, tanto grandes como pequeñas, ante las nuevas formas de compra a través de internet, móvil u otros dispositivos conectados.
La tendencia y el potencial de la venta on line empieza a ser una gran oportunidad y una gran preocupación por parte de las empresas que la ven como un tren en marcha al que hay que subirse. Tanto las marcas que están naciendo en las nuevas circunstancias como las que llevan años, incluso décadas, vendiendo de manera tradicional, se enfrentan al reto de arrancar un nuevo concepto con distintas reglas y formas de actuar.
Todos empiezan de nuevo, ya que la tienda on line no es simplemente abrir un nuevo local y aplicar el modelo que durante años venía aplicando la empresa, es un espacio virtual y presente en todas partes con sus propias características.
On line vs Off Line
“El canal on line no sustituirá el físico (off line)” varios expertos de reconocidas marcas coincidían durante las mesas redondas y conferencias en esta idea. La necesidad de crear un canal de ventas alternativo puede llevar a pensar que repercutirá en la venta tradicional, bien restándole clientela o bien que termine por hacer desaparecer las tiendas o puntos de venta físicos. Pero la mayoría de las valoraciones se dirigen hacia una confluencia de ambos espacios, el físico y el virtual. Unir la experiencia off y on y llevar el tráfico de una a otra, desde la aplicación móvil a la tienda y desde la tienda a la compra a distancia posterior.
En este sentido, una de las claves viene cuando esa unión se materializa y lo virtual pasa a ser físico situación que se da de forma concreta en el almacenamiento y stock de la mercancía, ya que puede generar algún problema de disponibilidad y gestión. Para ello, los expertos recomiendan tener diferenciado el almacén para tienda del almacén dedicado a la tienda on line, pudiendo hacer que el uno sirva a otro mercancía, pero con un buen control de stocks que de en tiempo real la disponibilidad del catálogo.
Aquí entra en juego una parte del negocio que se puede alejar un poco de la naturaleza del sector propio de la marca y por ello muchas empresas apuestan por externalizar el servicio de logística y almacenaje. INTERTRASIT conoce bien lo delicado e importante para la marca que es este control y ofrece servicios especializados controlados en todo momento por radiofrecuencia y remotamente a través de la herramienta de tracking on line.
En otra de las conferencias del eShow indicaban que hay que empezar a quitar la “e” de ecommerce. Comenzar a pensar desde el inicio del plan de empresa que el “costumer journey”, el viaje del cliente hacia nuestro producto, incluye varios caminos y todos deben estar correctamente indicados. Comprar en casa y recoger en la tienda, probar en la tienda y recibir en casa, probar en casa y elegir qué quedarse y qué devolver, las posibilidades aumentan y con ello el potencial de venta también. La logística se integra en el proceso ya que tiene que hacer sencillo y eficaz la experiencia del cliente para garantizar su satisfacción y fidelidad.
Ya es y cada vez será más imprescindible una buena planificación e integración de los canales off y on, atendiendo a sus propiedades y necesidades específicas y afrontarlo como lo que en realidad es: una gran oportunidad.
Ommnichannel
La revolución que vivimos es en realidad un cambio en la comunicación. La era de la información ha traído todas estas nuevas formas de producción, relación y procesos debido a la multiplicación de canales de comunicación, su inmediatez presencia en cualquier momento y en cualquier lugar.
Actualmente casi cualquier persona en casi cualquier lugar del mundo puede acceder a nuestra información, a nuestras ofertas, nuestro catálogo, nuestros precios y tarifas… Por eso hay que tener en cuenta todas esas formas que hay de llegar a nuestros clientes potenciales y también de ser encontrados por ellos.
Cuando los expertos hablan de Omnichannel, quieren decir que hay que atender a todos los posibles canales de comunicación a través de los que podemos establecer esas relaciones comerciales. Redes sociales, anuncios en prensa, televisión… Todo ha cambiado un poco y hoy la comunicación ha pasado de ser unidireccional (elaborábamos un anuncio y esperábamos un resultado) a comportarse en forma de red.
Los clientes se comunican con la marca, con otras marcas, entre ellos, etc… y todo a través de muchas posibilidades y herramientas bajo circunstancias muy diversas..
La comunicación se convierte en una herramienta más compleja en la que hay que atender a diferentes tipos de público en distintos entornos. Los especialistas recomiendan tratar de forma diversa a las distintas redes principales (Mensajes diferenciados en Twitter, Facebook, Pinterest…) pero nunca olvidar el tránsito on line- off line del que hablábamos en el apartado anterior, aunque también inciden en la necesidad de unificar la imagen de marca y hacer una comunicación transversal y coherente desde la tienda a los post más desahogados en la web.
En el mismo sentido, como hablábamos unas líneas más arriba, estas nuevas formas de venta introducen ese otro elemento logístico, ajeno a la marca en muchos casos, pero que al fin y al cabo está interviniendo y en cierta forma influyendo en la percepción de la imagen y satisfacción con la marca y la compra realizada. Es importante que el envío y gestión de las mercancías adquiridas o devueltas se realice de una forma fácil, rápida y eficaz ya que al fin y al cabo el cliente lo es de la marca que está comprando, y no de la compañía que le distribuye el paquete. Por eso es importante decidir en quién se deposita la confianza de ser la última persona que el comprador ve antes de enfrentarse a su mercancía.
A modo de conclusión, estamos viviendo una época realmente apasionante en la que no paran de aparecer grandes y sorprendentes novedades que están afectando a las relaciones. Algunas personas contemplan aspectos negativos, pero en general el progreso y avances están siendo de un gran potencial y crecimiento incluyendo grandes mejoras y facilidades para todos los agentes sociales y económicos. Retos emocionantes ante nuevos desafíos y nuevas oportunidades para recuperar, crecer o mantener la posición siguiendo siempre los valores y principios que un dia motivaron la visión de tantos y tantos emprendedores.
INTERTRANSIT estará siempre a su disposición para cualquier duda que necesite consultar con nuestros profesionales especializados en todo lo relacionado con la logística, almacenaje y transporte… en definitiva con toda la cadena de suministro.
