Continuamos con la serie de artículos dedicados al ecommerce y marketing on line que inauguramos hace unos días con la excusa de la feria eShowMAd 2015.
Si en el primer artículo comenzamos con las claves, en este segundo vamos a repasar las tendencias, novedades y previsiones que se esperan en el sector para tratar de prever cómo va a ser toda esta odisea de expandirse y adaptarse en este nuevo entorno de relaciones sociales y económicas que nos aporta el ciberespacio (nombre que hasta ya suena desfasado).
Los eventos como el eShowMAD y ferias similares, siempre son un referente para conocer o tratar de adivinar el futuro y así poder adelantarse a los acontecimientos, sacar ventaja o simplemente no cometer errores estratégicos. Por eso son fundamentales las conferencias y encuentros de especialistas que comparten sus conocimientos, análisis y experiencias y que nos pueden ayudar a extraer conclusiones para la posterior toma de decisiones.
Así, entre toda la inmensa información que uno puede extraer, coinciden varias apreciaciones sobre las tendencias del ecommerce y el previsible futuro del marketing on line, que en nuestro caso vamos a referir con todo lo relacionado a la logística, que es la especialidad de INTERTRANSIT.
Éstas son las principales:
1. Velocidad vs Conveniencia en la entrega.
Siempre da la impresión de que el futuro empieza a ocurrir en otro lado del mundo. En el caso de la logística y el ecommerce, parece que ese otro lugar es Estados Unidos, destacando Seattle, la sede central de Amazon como foco de innovación a seguir por todos en cuanto a venta on line se refiere.
Con la mente puesta en la entrega de productos con el uso de drones, que parece más fuego de artificio publicitario que de aplicación práctica, lo que sí está empezando a marcar el mercado es la reducción de los plazos de entrega de la compra. Así, muchas compañías están apostando por la entrega “same day”: comprar antes de las 11 A.M. Y que el pedido esté en manos del cliente antes de que termine el día; algunas grandes compañías hablan incluso de reducir los periodos hasta los 15 minutos. En todo caso, parece que se estandariza un periodo de entre 24/48 horas y esto puede transformar el mercado ya que en zonas no urbanas o con menor densidad de población, la estructura logística puede no estar tan desarrollada.
Esta tendencia a la velocidad de entrega parece ser el caballo de batalla de las grandes compañías, tanto de venta como de logística, ya que los costes de transporte lógicamente aumentan y siempre es difícil el trato para determinar quién los asume: el cliente final, el vendedor, el transportista… Y por otro lado, la entrega en reducido tiempo no salva de otros factores de los que depende la satisfacción del cliente, incluso, el exceso de velocidad combinado al ahorro de costes o baja rentabilidad del servicio pueden generar más incidencias. Aún así, parece que si el volumen de venta es suficientemente grande, el vendedor está dispuesto a aceptar los costes en muchos casos.
Por esto último, la tendencia enfrentada a la velocidad de entrega es la conveniencia. Para muchos clientes puede ser bastante más satisfactorio el ahorro de costes por entrega express y poder establecer con claridad cuando y dónde debe ser entregada la mercancía. Una entrega fallida es negativa para todas las partes implicadas y la relación a tres que se genera en el comercio on line implica a varios actores que deben coordinarse para que el proceso sea eficaz.
La toma de citas, o ceñirse al horario y lugar del cliente puede ser más eficaz y económico que entregar rápidamente.
En este sentido, poco a poco se van desarrollando puntos de conveniencia, lugares en los que poder realizar la entrega y posterior recogida por parte del cliente donde la mercancía “espera” a su receptor. Una opción muy interesante y cómoda pero que también tiene algunos riesgos en forma de responsabilidades, seguridad y posibles incidencias.
2.Puntos y buzones de entrega.
Al hilo de las últimas líneas, en la que hablamos de estos lugares de entrega donde la mercancía espera a su receptor, comienzan a desarrollarse compañías que se dedican al desarrollo de estos puntos o buzones de entrega, por ejemplo Hapiick o Pudo.
El concepto es un armario informatizado colocado en zonas de paso importantes en distintos puntos de la ciudad donde el transportista deposita el pedido y queda custodiado bajo un código de seguridad que el cliente introducirá al pasar por el punto y recoger su pedido.
Según Javier Escobar, de Pudo (pick up drop off), esto cambia el concepto de cadena de suministro por el de cadena de demanda, en el que el consumidor establece con más protagonismo el proceso.
Esta tendencia, lógicamente tiene sentido para la “ultima milla” de la distribución urbana de mercancías facilitando la operación en el centro de algunas ciudades que son especialmente complicadas en sus cascos históricos.
Junto a los buzones informatizados otras compañías están desarrollando pequeñas delegaciones, locales comerciales o haciendo acuerdos con terceros a los que dejar custodiando la mercancía hasta que el cliente pase a recogerla. El reto, como señalábamos anteriormente, puede ser la depuración de responsabilidades y prevención de problemas e incidencias al perder el control de la mercancía en pasos intermedios entre vendedor-transportista-cliente.
De los puntos de conveniencia estandarizados destaca también su capacidad para desarrollar logística inversa gestionando las devoluciones de mercancías, ya que de la misma forma que se deposita la mercancía y espera al cliente, éste tiene también un punto donde depositar la devolución y el transportista acudirá a su recogida.
3. Mobile e internacionalización.
Ese término relativamente nuevo que parece estar en todas partes; responsive, se está transformando en una condición indispensable a la hora de hacer nuestra tienda on line o página web. Una tienda que no se adapta a los dispositivos y pantallas que maneja el usuario es como una tienda parcialmente cerrada en unos grandes almacenes.
Poco a poco internet va saliendo del ordenador (y por tanto de casa o de la oficina) y se va añadiendo a dispositivos más portátiles incluso wearables que permiten realizar la compra en cualquier momento y cualquier lugar. Además, el acceso puede ser desde cualquier país y hay que estar preparado para adaptar precios y transporte, especialmente en zonas cercanas como Francia, Italia, Reino Unido…
4. Devoluciones y logística inversa normalizada y mejorada
Las facilidades para comprar deben ser secundadas con facilidades para todo lo relacionado con todo lo que ello conlleva. Esto es: la gestión postventa y atención al cliente.
En este sentido, el que haya un problema con la mercancía o el trato en la compra se extiende también fuera del espacio de la tienda física y la atención personal. Esto siempre ha supuesto un complicado y delicado proceso que también hay que adaptar a las nuevas formas de relación.
La gestión de devoluciones se va transformando de un trastorno para todas las partes a una oportunidad de fidelización y posteriores compras con mayor satisfacción. Hacer el proceso sencillo y dar facilidades al cliente es una estrategia que se va extendiendo a medida que se pierde el miedo y la precaución a comprar a distancia.
Algunas grandes marcas de moda, como Inditex, están incluso acuñando conceptos como “el probador en casa” haciendo que sea tan sencillo comprar y devolver que el propio hogar se convierte en un showroom en el que luego descartar lo que no guste, que, según algunas cifras, se sitúa en menos de un 10% de lo probado.
Las tiendas y marcas on line cada vez están más a mano y la responsabilidad y confianza en los clientes se ve reforzada con una buena gestión del servicio de recogida de devoluciones que, aunque es un coste añadido, supone una inversión a la larga en confianza, mayores cestas y con mayor importe de venta.
INTERTRANSIT desarrolla un servicio especializado para ecommerce dirigido especialmente a Pequeñas y medianas empresas que intentan abrirse camino en la venta on line y el crecimiento que ello puede suponer. Por eso siempre habrá un asesor o agente especializado con el que puede consultar para comentar, preguntar o aclarar cualquier duda o precisión que necesite.
Puedes continuar leyendo la siguiente entrada en la que nos adentramos en la nueva situación que plantea el on line respecto al off line y los múltiples canales de comunicación y venta que suponen las nuevas tecnologías.
